בלוג

בחירת והטמעת מערכת CRM נכונה לארגון היא קריטריון חשוב לסדר, יעילות והצלחה עסקית. ארגונים משקיעים משאבים גדולים באפיון מקיף,
בתהליך הטמעה ארוך ומורכב והתאמת המערכת בין כלל מחלקות הארגון, כדי להבטיח התייעלות עסקית והגדלת רווחים.

אך מניסיוננו הרב, זה לא תמיד מספיק ויש היבט נוסף, שלעיתים מפאת הרצון לקדמה והמכוונות לעמוד בחזית הטכנולוגיה,
המציאות מראה שה- ROI בין ההשקעה הכספית הכרוכה במעבר בין מערכות CRM לבין החזר ההשקעה הוא נמוך. 

הסיבה לכך היא אינה בעיה טכנית, אלא בעיה מאקרו ארגונית ותיאום צפיות אמיתי בין עובדי הארגון לבין ההנהלה והיכן התהליך פוגש את העובד.
הצלחת הטמעה של מערכת CRM בארגונים ותלויה בראש ובראשונה בשינוי התרבות הארגונית הקשב ובהבנת ה"פחד משינוי"
ובעקבות כך, הצעדים והדרך שהנהלת הארגון תבחר.
סקירה זו, נובעת מניסיון בתהליך הטמעת מערכת MindCRM בארגון בתחום הפיננסי שפנה אלינו לאחרונה,
בבקשה לבחון האם ניתן לדייק את תהליכי העבודה של בארגון, לייעל את הזמן ולהצליח למקסם את שיטת העבודה במוקד המכירות שלו.

הטמעת מערכת CRM – פחד משינוי

כחלק מטבע האדם, "פחד משינוי", הוא מרכיב חשוב בעל השפעה ניכרת בעת קבלת החלטות.
מחקרים רבים מראים שרוב האנשים יעדיפו "להישאר באזור הנוחות" שהם נמצאים, מאשר לבצע צעד, או פעולה על מנת לשפר את מצב נתון.
בדומה לכך, כאשר רוצים להכניס שימוש במערכת CRM חדשה לארגון, הדבר דורש שינוי חשיבה קונספטואלי, הכרות עם ממשק חדש ולא מוכר,
לא פעם שינוי רחב של תהליכים ניהוליים,
עובדים שהיו רגילים לעבוד עם מערכת CRM מסויימת, נדרשים כעת ללמוד ולהכיר דרך עבודה חדשה ושונה.

שינוים כאלו, עשויים להיות מלווים בפחדים מצד העובדים ולעיתים ההנהלה הבכירה, אשר אינה חשופה דיו להקיף השינוי, או מעריכה נכון את הפחדים והחששות
שנוצרים בעקבות שינוי המצב.
באותו ארגון, עלתה הבקשה לשלב טכנולוגיית AI במוקד המכירות, בשיחות המקדימות עם הנציגים,
כאשר עלה הפחד משינוי והרצון להישאר עם המערכת הקיימת, לה הם רגילים.
אך לאט לאט, בשיחות והדגמות ורתימת הצוות הניהולי לעניין, עלתה ההבנה שהפחד המרכזי של נציגי המכירות הטלפונים, הוא לא רק השינוי במערכת
והרגלי העבודה החדשים, (ציטוט של אחד הנציגים:" במוקדם או מאוחר נסתדר עם ממשק החדש, זה לא העניין, יש דברים אחרים יותר עמוקים"),
הפחד האמיתי הוא מאי רלוונטיות,
אותם עובדים חוששים שהבינה המלאכותית (AI) תחליף אותם בעבודה במוקד המכירות ותוביל עם הזמן להקטנת מצבת כוח האדם,

או במילים אחרות, שהכלים הטכנולוגים "ישתלטו" על העבודה ויבוא יום שבמקום צוות מכירות של 25 אנשים במוקד, כח האדם יקטן בחצי
בגלל אותם פעולות אוטומציה שהבינה המלאכותית תוכל לעשות.
אם הארגון לא משדר חזון ברור, שטכנולוגיית ה-AI כאן כדי לעזור ולהגדיל את התפוקה של העובדים ולא בהכרח להחליף את העובדים,
העובדים יסיקו מכך שהמהלך עשוי בסופו של דבר גם לפגוע בהם ,ובכך יעורר התנגדות לשינוי.

הנטיה לחזור להשתמש בממשק הקודם והמוכר

הרבה פעמים הטמעה של מערכת CRM, כמו כל הטמעה של טכנולוגיה חדשה, אינה חלקה ונתקלת בקשיים בלתי צפויים בדרך,
לכן יש חשיבות לאפיון מקצועי ומסודר, המשקף את תהליכי העבודה הקיימים והרצויים.
עם זאת, בעיקר בימים הראשונים של השינוי, עשוי להיווצר מעט חוסר סדר שנובע מחוסר היכרות של העובדים עם הממשק והשוואה להרגלי העבודה הקודמים,
ומכאן נציגים נוטים לוותר ולבקש לחזור להשתמש במערכת הקודמת והמוכרת.

הבריחה מהתמודדות והתסכול הראשוני שעשוי להיווצר בשימוש במערכת חדשה, יכול להיות כח חזק יותר מאשר ההבטחה העתידית לשימוש במערכת CRM,
המתאימה וטובה יותר לצרכי הארגון והעובד בטווח הארוך,
כך שמילת המפתח היא סבלנות והכנה של צוות העובדים לכך שצפויים מספר ימי הסתגלות למערכת ה-CRM החדשה.

שיטה בטוחה להטמעת מערכת CRM

תהליך ההטמעה והחלפת מערכות CRM, מלווה לא פעם בהעברת מידע ונתונים מהמערכת הקודמת למערכת החדשה.
לא פעם, נתקלנו בשאלות של מנהלי מחלקות בנוגע להעברת נתונים, האם כל הנתונים יעברו בשלמותם? האם עשויה להיווצר בעיה במסירת המידע?

אלו שאלות מצוינות ועל מנת לעשות את המעבר בצורה חלקה יש לתת עליהן את הדעת.
הרבה פעמים הפתרון הוא לעשות את המעבר בצורה מבוקרת והדרגתית ולהתחיל ממחלקה אחת (במקרה זה, מחלקת המכירות) בארגון.

באופן זה, ישנה התנסות של מחלקה אחת בארגון בשימוש במערכת, בממשק, ביכולת קבלת הנתונים בצורה שלמה ומדויקת,
קבלת הפידבקים שמתקבלים מצד העובדים בשימוש במערכת, ורק לאחר שהשלב הזה עבר בהצלחה – אפשר לפנות להטמעה של שאר מחלקות הארגון.
שיטה זאת, חוסכת הרבה התנגדויות, מורידה חסמים וחששות בקרב ההנהלה וגורמים בכירים בארגון,
והיא מספקת ודאות ואמון ויוצרת אמון בתהליך, ללא סיכון של איבוד נתונים או תהליך יקר ומורכב של שינוי תוכנה, שעשוי להיכשל. 

תפקיד ההנהלה בתהליך ההטמעה

בשלבים הראשונים של הטמעת מערכת CRM בארגון, יש חשיבות רבה לשיקוף ולצורה שהנהלת הארגון, ובייחוד המנהל הישיר של כל מחלקה מציג את מהות השינוי לעובדים.
לכן בראש ובראשונה יש לרתום את מנהלי המחלקות והיחידות בארגון, שיבנו את הרציונל למהות השינוי, הפוטנציאל הגלום בו
ועל האופן בו ישפיע לחיוב על עבודתם (יעילות העבודה, חסכון בזמן, הגדלת האפקטיביות ועוד).

למשל, הנה דוגמא של כמה משימות שמערכת ה-CRM תייעל בעבודת המכירות:

1. שחרור ממשימות רוטיניות כמו תיעוד לאחר שיחה ושימוש ב-AI לתיעוד, סיכום וקבלת תובנות עסקיות להמשך,
יכולת זו חוסכת זמן ומוסיפה מיקוד על מה צריך לעשות בהמשך.
2. חלוקת לידים בצורה אוטומטית לנציגים ומיחזור בסיס הנתונים בצורה מלאה עבור נציגי מוקד המכירות,  בדרך הזו, מנהלת המוקד חוסכת בזמן רב במהלך היום,
בהתעסקות בדברים שולים ויכולה להקדיש את מירב זמנה בקידום נציגי המוקד ואופטימיזציה של תהליך המכירה.

הדרך להטמעה נכונה:

לאור כל זאת, ריכזנו כמה נקודות ברמה הארגונית שמומלץ לעשות טרם ההטמעה:

א. שיח פתוח – לבצע שיחה פתוחה עם העובדים ולהסביר להם על השינוי הקרוב, מה המטרה של השינוי בארגון ואיך זה ישרת את מטרת העובדים,
תוך דגש על כך ששינוי לא בא להחליף את העובד, אלא לעזור לו למקסם את יכולותיו.

ב. שיקוף מלא מול העובדים – להסביר להם שהימים הראשונים עשויים להיות ממוקדים בלמידת המערכת ודיוק תהליכי העבודה.

ג. למידה חוויתית – להפוך את הלמידה והשימוש במערכת לחוויה באמצעות משחק ותחרות בין העובדים.
לדוגמא: עובד מכירות שהצליח לבצע שיחת מכירה, נעזר ביכולות ה-AI ובשיחת הפולואפ לאחר מכן קיבל ציון גבוה יותר
והצליח לסגור את העסקה ובתמורה קיבל צ'ופר מטעם מנהלת המוקד.

ד.  הטמעה של מערכת CRM תגיע מלמטה, מצד העובדים ולא רק כדרישה מהנהלה או מהמנהלים.
יש לערב את העובדים בתהליכי האפיון, בגיבוש הרעיונות ואיך ניתן לייעל את העבודה במערכת החדשה.
ככל שהרעיונות מצד העובדים יתקבלו ויהיו חלק מהאפיון ותהליך העבודה במערכת החדשה, כך שיש סיכוי גבוה יותר שהעובדים יאמצו את השינוי לחיוב.

לסיכום

הטמעת מערכת CRM אינה מסתכמת בבחירת פלטפורמה מתקדמת או באפיון תהליכים מדויק.
ההצלחה האמיתית נמדדת ביכולת הארגון לרתום את עובדיו לשינוי, להפיג חששות,
וליצור תרבות עבודה שמבינה שהמערכת באה לחזק – לא להחליף.
שילוב של תקשורת פתוחה, הדרכה חווייתית והטמעה מדורגת הוא המפתח למעבר מוצלח ולמקסום הערך מהשקעת מערכת ה-CRM.