בלוג

כשסטיב ג'ובס, שהיה מנכ"ל אפל אמר: 'צריך להתחיל מחווית הלקוח ולעבוד אחורה לטכנולוגיה', הוא לא שיער שדבריו יהפכו למפת דרכים של המאה ה- 21 כמעט עבור כל אירגון.
בשנים האחרונות, אנו מבינים שחוויית לקוח איכותית היא לא רק יתרון – היא הכרח ושהיא הפכה לאחד הגורמים המרכזיים שמשפיעים על הצלחתו של כל ארגון.

מחקרים מראים כי לקוחות מרוצים אינם רק לקוחות שחוזרים לרכוש, אלא גם משמשים כשגרירים נאמנים של המותג, ממליצים עליו ובכך מגיעים גם לקוחות נוספים.
אחת הדרכים המרכזיות ליצירת חוויית לקוח מעולה היא באמצעות מערכת CRM
 (Customer Relationship Management),
המאפשרת לארגונים להבין טוב יותר את הלקוחות שלהם, להתאים להם פתרונות אישיים ולשפר את כל מסע הלקוח.
במאמר זה נעמיק בקשר שבין חוויית לקוח להצלחה עסקית ונבחן כיצד מערכת CRM יכולה להיות הכלי המרכזי להשגת מטרה זו.

חוויית לקוח: יותר מאשר שירות טוב

חוויית לקוח (CX – Customer Experience) היא כלל התחושות והאינטראקציות שיש ללקוח עם המותג לאורך כל מסע הרכישה והשימוש במוצר או בשירות.
מדובר לא רק באיכות המוצר או השירות עצמו, אלא גם ברמת השירות, הזמינות, ההתאמה האישית,
ויכולת המותג לענות על הצרכים של הלקוח בזמן אמת.
חוויית לקוח חיובית יוצרת נאמנות, בעוד שחוויה שלילית עלולה להוביל לנטישת המותג ואף להשפעה שלילית על המוניטין שלו דרך ביקורות שליליות.

כיצד CRM משפר את חוויית הלקוח?

מערכת CRM מתפקדת בליבה העסקית של הארגון בנוגע לכל האינטראקציות עם הלקוחות.
באמצעות איסוף, ניתוח ושימוש חכם בנתונים, מערכת CRM מאפשרת ליצור חוויית לקוח פרסונלית ומדויקת יותר, ובכך משפרת את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.

הנה כמה דרכים בהן CRM משפיע על חוויית הלקוח:

ניהול מותאם אישית של לקוחות – מערכת CRM מאפשרת לכל עסק לשמור מידע מפורט על הלקוחות, כולל היסטוריית רכישות, העדפות,
בעיות שנפתרו ושיחות עבר עם נציגי שירות.
כך, כאשר הלקוח יוצר קשר, הנציג יכול לספק שירות מותאם אישית, מהיר ויעיל יותר ונציגי המכירות ידעו לתת הצעת ערך פרסונלית,
בהתאם להעדפותיו של הלקוח.

תגובה מהירה ופלטפורמות רב-ערוציות – לקוחות מצפים היום לתקשורת נוחה ומיידית. מערכת ה-CRM מאפשרת אינטגרציה עם ערוצי תקשורת שונים כמו דוא"ל,
הודעות ושירות טלפוני, כך שהעסק יכול להגיב במהירות לכל פנייה ולספק פתרונות בזמן אמת.
הדבר נכון בעיקר בתחום השירות שהלקוח צריך מענה עבור תקלה או בעיה ובתחום המכירות, שהלקוח מבצע סקר שוק ויש חשיבות לתת לו מענה ראשוני מהיר.

אוטומציה של תהליכי שירות ותמיכה – באמצעות מערכת CRM ניתן לייצר תהליכים אוטומטיים חשובים כמו שליחת הודעות אוטומטיות לאחר רכישה,
תזכורות לתחזוקה או מעקב אחרי פניות שירות. פעולה זו מקצרת את זמני ההמתנה ומבטיחה שהלקוחות יקבלו מענה מדויק וללא עיכובים.

ניתוח נתונים וחיזוי צרכים עתידיים – בעזרת כלי אנליטיקה מתקדמים, בתוך מערכת ה-CRM ניתן לחזות את הצרכים העתידיים של הלקוחות.
כך, ארגונים יכולים להציע שירותים ומוצרים חדשים בהתאם לצרכים המתפתחים של קהל היעד, ובכך לשמר אותם ולמנוע מעבר למתחרים.

שיפור תהליכי המכירה והשיווק – מערכת CRM מספקת תובנות מבוססות נתונים על מסלול הרכישה של הלקוח,
מה שמאפשר למחלקת המכירות והשיווק להתאים את האסטרטגיות שלהן באופן אופטימלי לדרישות הלקוח, להציע הצעות רלוונטיות, ולשפר את יחס ההמרה.

דוגמאות להצלחה בזכות מערכת MindCRM

בחודשים האחרונים ליווינו מכללה גדולה שמכרה קורסים בתחום הביוטי, בשלב האפיון הראשוני, עלה צורך לתת מענה לפניות רבות של סטודנטים,
בקורסים שונים שהיו צרכים לקבל מידע ולא פעם לא היה מענה מהיר,
על ידי הקמת בוט יעודי, הנותן מענה בזמן מהיר וקצר והטמעה שלו באתר המכללה, עם קישור להעברת מידע לשדות במערכת ה-CRM וכך ניתן מענה מקיף לבעיה.
אתגר נוסף שעלה – אלפי רשומות הנמצאים במערכת, שרכשו קורסים בעבר וכעת הרצון לייצר צורך מחודש ולהציע קורסי המשך או קורסים נוספים.
הקמנו מאגרים לכל קורס, בנינו תהליך עבודה הכולל אוטומציה עסקית ומסע לקוח ברור (פניה, ראשונית, חימום ליד, שאלון רלוונטיות, שיחה עם נציג, סגירה),
וכך נרשמו עשרות אנשים חדשים, שהיו בסטטוס: "לא פעיל" במערכת, למגוון קורסים שהמכללה הציעה.

לסיכום

אין ספק שחוויית לקוח חיובית היא גורם מכריע בהצלחתו של כל עסק. לקוחות מרוצים הם הנכס היקר ביותר של כל חברה,
והם יכולים להפוך מלקוחות מזדמנים ללקוחות נאמנים, להגדיל את ההכנסות ולהביא לקוחות חדשים.
מערכת CRM היא כלי מרכזי להשגת חוויית לקוח מעולה, שכן היא מאפשרת ניהול מותאם אישית, תקשורת מהירה, אוטומציה של תהליכים וניהול נתונים מתקדם.
עסקים שמאמצים את השימוש ב-CRM באופן נכון לא רק משפרים את שביעות הרצון של לקוחותיהם, אלא גם מבטיחים לעצמם יתרון תחרותי משמעותי בשוק.