בלוג

עולם מוקדי המכירות הוא דינמי ומגוון, עם כלים, טכניקות ומונחים רבים שמלוויים את אנשי המקצוע כל יום.
מהשלב הראשון, של יצירת קשר עם לקוח פוטנציאלי, ועד לסגירת העסקה הסופית, כל צעד בתהליך דורש הבנה עמוקה של המושגים והעקרונות שמניעים אותו.
במאמר הזה, נעמיק בכמה מהמונחים הבסיסיים והחשובים ביותר בתחום של מוקד מכירות,
כדי להבין את הדרך שבה כל שלב בתהליך משפיע על הצלחת העסקה והקשר עם הלקוח.

אנחנו שמחים להציג את המילון השלם לעולם של מוקד מכירות מודרני:

שלבי תהליך המכירה במוקד מכירות

ליד: חברה או אדם שהביעו עניין במוצר או בשירות או שיכולים להיות רלוונטים לעסק שלנו.

ליד חם: לקוח פוטנציאלי שגילה עניין או מעורבות רבה בתהליך המכירה, דבר המעיד על סבירות גבוהה להמרה.

לקוח פוטנציאלי: חברה או אדם שגילה עניין מסויים במוצר או בשירות שלנו, אך טרם ביצע רכישה.

פולו-אפ: שיחת מעקב לאחר מגע ראשוני עם הליד. אפיק חשוב בתהליך המכירה, הרבה מאוד מהעסקאות קורות לאחר מספר שיחות פולואפ.

פתיחה וגוף השיחה: שלבים בו מקבלים אינפורמציה על הצורך של הלקוח, על ידי שאילת שאלות רלוונטיות לגבי המוצר בהתאם למה שהלקוח סיפר.

שלב הסגירה במכירה: שלב סופי של תהליך המכירה בו מגיעים להסכם על תנאי העסקה והתשלום.

סגירת עסקה: השלמת תהליך המכירה בהצלחה וחתימה על הסכם וקבלת תשלום
טכניקות וכלים בתהליך המכירה.

תסריט שיחה: מסמך בו רשומים הדברים המרכזיים להצגה בפני הלקוח ומענה להתנגדויות כדי לשכנע את הלקוח הפוטנציאלי לרכוש מאיתנו.

שאילת שאלות: סט של שאלות המשמשות להבנת המצב שבו הלקוח הפוטנציאלי נתון.

נקודות כאב: אתגרים ובעיות בצד הלקוחות הפוטנציאלים שהמוצר או השירות יכולים לתת להם מענה.

הצעת ערך: הצגת היתרונות והערך הייחודי של המוצר או השירות עבור הלקוח.

התנגדויות: התלבטות או דאגה שהועלו על ידי לקוח הפוטנציאלי במהלך תהליך המכירה.

טיפול בהתנגדויות: מגוון טכניקות המשמשות את הנציג/ה לטפל בהתלבטויות שהעלו לקוחות פוטנציאלים.

טכניקות סגירה: מגוון טכניקות ושיטות העוזרות לסגור את העסקה.

מכירה מבוססת ערך: הדגשת הערך שמוצר או שירות נותנים ללקוח ולא רק על המאפיינים שלו.

 

שיטות מכירה נוספות במוקד מכירות

Upsell: הצעת שירותים או מוצרים נוספים מעבר לרכישה הראשונה שביצע.

Cross sell: מכירת מוצרים או שירותים משלימים למוצר הראשוני שהלקוח רכש.

שיחות קרות: הוצאת שיחות מתוך מטרה לבצע מכירה ללקוחות פוטנציאלים שלא הביעו עניין במוצר או בשירות.

שיחת מכירה נכנסת: שיחת מכירה לליד שיזם קשר עם הארגון.

הפניה: קבלה של ליד, או לקוח פוטנציאלי מאיש קשר או לקוח קיים.

מדדי ביצוע ויעדים במוקד מכירות

יעד מכירות: יעד שנקבע מראש עבור תקופה מסויימת (יעד יומי, שבועי, חודשי, שנתי).

SLA- Service Level Agreement: הגדרת יעדים הספציפים בתחום השירות.

יחס סגירה: היחס בין מספר הלידים, או הלקוחות הפוטנציאלים לבין כמות העסקאות שנסגרו.

מדדי מכירות: הערכת צוותי מכירות או אנשי מכירות על סמך התוצאות שהשיגו בהשוואה ליעדים שנקבעו.

תחזית מכירות: הערכה של צפי מכירות עתידיות על סמך נתוני עבר ומגמות עכשוויות.

ROI- Return of Investment: החזר ההשקעה, הרווח או ההפסד בהתייחס לכמות ההשקעה.

KPI- Key Performance Indicator: מדדי ביצוע שארגונים קובעים על מנת למדוד את הביצועים וההישגים שלהם.

היבטים ניהוליים וארגוניים

פייפליין: המסע שהלקוח עובר בכל שלבי המכירה השונים, מזמן יצירת הקשר הראשוני ועד סגירת המכירה.

קבלת משוב: מתן פידבק עבור עבודה או התנהלות של הנציגים.

משוב לקוחות: קבלת משוב עבור טיב השירות או המוצר.

מערכת CRM: מערכת לניהול מערכת יחסים אל מול הלקוחות, הכוללת את בסיס הנתונים של הארגון ומאפשרת לנהל מעקב ותיעוד אחר קהל הלקוחות.

מערכת שימור וניהול ידע ארגוני: מקום אחד שמרכז את כל המסמכים, נהלי עבודה והעדכונים של כל מחלקה בארגון.

שימור לקוחות: אסטרטגיה ארגונית שנעשית על מנת לשמר לקוחות קיימים מרוצים ונאמנים.

קשרי לקוחות: יצירת קשר ותקשורת מתמשכים בין הארגון ללקוח.

תחקור הצלחות: גישה המעודדת תחקור והבנה של המניעים והסיבות להצלחה של עסקה.

אימון והדרכת נציגים: תכנים מקצועיים המועברים לשיפור מיומנויות המכירה / שירות.

מדיה וכלים ניהוליים

נספחי מכירה: חומרים שיווקיים שנשלחים ללקוחות הפוטנציאליים כדי לקדם מכירה (לדוגמה: מצגות, דמו, חוברות).

הצעת מחיר: מסמך הכולל את עיקרי ההצעה ועלות השירות או המוצר.

הוכחות חברתיות: Social Proof – פרסום המלצות של לקוחות קיימים, או עדויות של לקוחות לשם בניית אמון וביטחון בפני לקוחות פוטנציאליים.

היבטים תפעוליים וארגוניים

שימור נציגים במוקד: שמירה על עובדי הארגון במקום העבודה לאורך זמן.

ישיבות צוות: זמן מוגדר מראש בו הנציגים ומנהלי המשמרת מתכנסים ומדברים על העניינים השונים הקשורים בעבודת המחלקה.

עבודה מרחוק: עבודה מהבית או מקום שאינו המשרד.

עבודה היברידית: עבודה המשלבת בין המשרד לעבודה מהבית.

קהל יעד ומכירה

קהל היעד: קבוצה ספציפית של אנשים מתוך אוכלוסייה שאליה המוצר או השירות פונה.

מקבל ההחלטה: הסמכות לקבל החלטת רכישה בארגון.

היבטים כספיים

עמלה: אחוז מסויים או סכום שהוא רווח מסך המכירה הכללית.

שיעור נטישה: הקצב בו לקוחות מפסיקים להשתמש במוצר או בשירות.

בסופו של דבר, לכל מושג בתחום המכירות, החל מליד ועד סגירת עסקה, יש תפקיד קריטי בתהליך הכולל של המכירה.
איש מכירות שמבין את המשמעות והחשיבות של כל אחד מהמונחים יוכל למקסם את סיכוייו להצלחה.
כאשר מוסיפים תוכנת CRM המותאמת לצרכי ניהול מוקדי מכירות ושירות לקוחות – איש המכירות מקבל ארסנל כלים שלם שמאפשר לו לעמוד באתגרים וביעדי המכירות.