בתקופה האחרונה פנה אלינו מוקד מכירות גדול בתחום הביטוח והחזרי מס, המטרה היתה להתייעל ולשפר תהליכי עבודה במוקד ולהכניס
מערכת ייעודית לניהול מוקדים, על מנת שכל התקשורת והתעסקות היומיות תעשה ממערכת אחת.באפיון שעשינו, גילינו נקודה מעניינת,
שנראית אמנם במבט ראשון מאוד טריוויאלית, אבל קריטית להצלחה במוקד מכירות:
תיעוד נכון ושיטתי של הנציגים במערכת ה-CRM במאמר הבא ננסה להבין את חשיבות התיעוד במערכת CRM.
במבט על אופן העבודה, ראינו שנציגי המכירות לא תיעדו באופן רציף את המידע, לעיתים בשל עומס,
לפעמים בשל חוסר הגדרות ברורות מה צריך לרשום ומה לא, אבל השורה התחתונה, בתהליך המכירה לא מעט מידע חשוב הלך לאיבוד.
חשיבות תיעוד המידע במערכת CRM
ננסה להבין את חשיבות תיעוד המידע במערכות CRM:
- מעקב אחר סטטוס הליד: תיעוד במערכת מאפשר לדעת בכל רגע נתון מה סטטוס הליד, האם הליד חדש, בטיפול,
ממתין חזרה או בשלבי סגירה, זה מונע בלבול ששום ליד לא "נופל בין הכסאות" - תהליך נכון של העברת האינפורמציה: חשוב שהנציג או מתאם הפגישות ירשום ויתעד כל מה שנאמר בשיחה אל מול הלקוח וכך יהיה יותר קל'
לאיש המכירות או לAE (מנהל החשבון), לדעת מה נאמר בשלב המקדים של הליך המכירה,
באיזה נקודה השיחה נעצרה ולעשות את הקישור והרצף בפגישה שלו מול הלקוח. - תיעוד התחייבויות ללקוח: לא פעם מגיעות למוקד שיחות מורכבות בנושאים שונים, בעיות שצצות ומחלוקות על טיב השירות או המוצר.
יש חשיבות בתיעוד של כל מה שנאמר בשיחה, מה הלקוח אמר, האם הסכים או שלל, על מנת לקבל תמונה מלאה על כל התנהלות החברה אל מול אותו לקוח. - בהמשך לסעיף הקודם: לדוגמא במקרה שהלקוח אמר X והנציג במוקד אמר Y, כאשר ישנו תיעוד שיטתי – ניתן לחזור ולאמת את הדברים בקלות.
- שקיפות וקבלת תמונה מלאה על הליך המכירה או השירות: לבדוק באיזה שלב התהליך נתקע בפאנל, חוסר תיעוד מביא לאי ודאות או על ניחוש וניסיון "להרכיב את הפאזל"
מחלקים שחסרים לנו ובהתאם לכך לנחש מה נאמר ומה הדבר הנכון שצריך לעשות, מה שגורם לביזבוז זמן מיותר. - שמירת הידע בארגון: במציאות שנציגי מכירות או שירות לקוחות עובדים במוקד בממוצע חצי שנה עד 8 חודשים,
חשוב שכל התעסקות עם הלקוח תרשם ותתועד ולא תושפע מעזיבות או שינוי טיפול בשל החלפת נציג / יציאה חופשת לידה / או החלפת מת"ל. - מדידת ביצועים לדשבורד מנהלים: בלי תיעוד, אין נתונים! עם תיעוד מלא, ניתן להפיק דוחות על כמויות שיחות, סגירות,
זמן טיפול ועוד ובצורה הזו, לשפר ביצועים ולעשות תהליך אופטימיזציה לתהליך המכירה.
תפקיד הבינה המלאכותית במערכת ה-CRM
עד כאן הבנו את חשיבות התיעוד במערכת ה-CRM.
אבל האם עם הקידמה אין כלים אוטומטים חדשניים שיכולים לעזור?
בתקופה האחרונה נכנסות יכולות בינה מלאכותית (AI) למערכות CRM.
מה שאומר שאין כבר צורך לסכם בצורה ידנית את מה שהלקוח אומר, הכל מסוכם בצורה אוטומטית, עם סיכום שיחה, מדדי שיחה, סנטימנט מצד הלקוח על סיכויי רכישה / נטישה, יכולת תמלול של שיחה, עם מילות מפתח המקדמות/ מעכבות את העסקה.
לסיכום
עולם הבינה המלאכותית בהחלט משדרג את חווית המשתמש במוקדים, מאפשר לנציגים להיות אפקטיביים יותר בזמן העבודה,
מאפשר להם לעבוד על לידים רלוונטיים יותר ובסופו של דבר לתת שירות טוב יותר ללקוח הקצה ולהגדיל את פרודוקטיביות המוקד.
למציאת פתרון מותאם אישית עבור המוקד שלכם, צרו איתנו קשר ותנו לנו לראות איך אפשר לשדרג את העבודה במוקד המכירות / השירות שלכם.